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Não basta ser, deve-se parecer que se é. Esta é uma versão light da famosa frase “À mulher de César não basta ser honesta, é preciso parecer honesta”. Esta frase, atribuída ao imperador Romano Julio César (governou Roma de 49 a 44 a.c) envelheceu mal, e hoje carrega um verniz no mínimo misógino e até de certa repulsa. Porém é útil quando nos leva a reflexões sobre as aparências relacionadas às ações.
Em nosso universo de discussão sobre as experiências proporcionadas aos clientes, existe um detalhe que é fundamental para o sucesso dessa estratégia de atendimento. As Evidências de Serviço.
Você já deve ter se hospedou em algum hotel e percebeu, após uma ausência do quarto, que ao retornar havia um perfume de limpeza no ar, e invariavelmente aquele rolo de papel higiênico cuidadosamente ornamentado com uma espécie de origami em sua extremidade? Qual exatamente a função destas ações em sua percepção daquilo que é ofertado pelo hotel?
Um bom Design de Serviços que cria uma experiência do cliente memorável apresenta algumas características e uma delas sem dúvida é o quanto o cliente irá perceber algo de bom que você fez por ele. Se a camareira simplesmente providenciar uma limpeza do do quarto e banheiro, você pode até perceber o que foi feito, mas certamente nada relevante será registrado em sua mente.
Por outro lado, se seu olfato for inundado por um perfume agradável, suave, indicador de uma limpeza claramente diferenciada, sua mente tende a processar este evento de forma diferente, ou seja, seu arquivo interno irá guardar esta experiência em uma gaveta especial, de lembranças memoráveis. Veja, a equipe de housekeeping do hotel pode aplicar inúmeros produtos de limpeza tão eficientes quanto, porém sem perfume algum. O aspecto técnico da limpeza será o mesmo, mas – e há um enorme “mas” aqui – o cliente pode simplesmente não valorizar o serviço, ou pior, nem perceber.
Assim, para cada esforço que você acrescentar visando melhorar a experiência do seu cliente deve haver um igual esforço para que ele de fato perceba e valorize o que está sendo ofertado a ele. Este é o papel desempenhado pela Evidência de Serviços.
Para uma experiência primorosa do cliente, há muito trabalho a ser feito nos bastidores que resultam de um projeto de Design de Serviços.
E lembre-se, não adianta ser, é necessário parecer que se é.
Quem garantir a melhor Experiência ao Cliente em um mercado absolutamente concorrido larga na frente. As Evidências de serviços tem um papel fundamental para captar a atenção e a admiração do usuário. Como usar esta estratégia de forma eficaz?
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