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Se a maior possibilidade de sucesso das empresas está intimamente relacionada ao nível de experiência de consumo ofertada ao mercado, como fazer então para que esta experiência seja a melhor possível do ponto de vista do cliente?
No livro Design de Serviços procuro mostrar um caminho válido e as condições que devem estar presentes para que a experiência do cliente ganhe um salto qualitativo em relação aos serviços de atendimento desconectados e ineficientes, os quais presenciamos facilmente em boa parte das organizações com as quais interagimos.
Um bom projeto de design de serviços nasce do conceito de design baseado no ser humano. É como os grandes designers mundo afora foram capazes de criar produtos inovadores e profundamente desejados pelos mercados.
Projetos de produtos em princípios e meados do século passado eram muito focados em características funcionais, ou seja, aquelas que de fato definem a finalidade dos produtos ou para que servem. Um computador era uma caixa com suas placas e CPU, alguns periféricos e o monitor. Então surgiu o iMac da Apple, que combinava os atributos que se esperava de um computador à época com um design agradável que tornaram o produto altamente desejável, e fez com que a indústria inteira levasse mais a sério o design em seus futuros projetos. Os automóveis no início eram muito parecidos, voltados para as massas. Alfred Sloan da GM percebeu que em um dado momento, quando o mercado já estava mais maduro, que os consumidores esperavam alguma coisa diferente, uma vez que já começavam a pensar em seus segundos carros. Então, ele, no comando de uma das maiores companhias do mundo já naquela época começou a introduzir o conceito de design nos projetos dos automóveis, e desde então as montadoras não param de evoluir neste campo. Alguns automóveis acabaram se transformando em ícones do design e influenciando toda uma geração de designers. Existiam celulares, até que um dia veio o iPhone, com sua aparência monolítica, apenas um botão e uma grande tela com aplicativos. Formaram-se filas com legiões de admiradores que se converteram rapidamente em consumidores.
O bom design torna algo simplesmente correto em algo apaixonante e desejável, que desperta um caldeirão de emoções nas pessoas e definitivamente mexe com os padrões de comportamento e consumo.
Seguindo um caminho quase natural, o design começou a ser pensado também para serviços. Inicialmente no Reino Unido, de forma mais relevante, a partir da década de 90. O conceito vem desde então se consolidando em mercados mais desenvolvidos e maduros, principalmente na Europa e América do Norte.
O Design de Serviços ou Design de Experiências busca, através do modelo mental presente na atividade de design, criar propostas inovadoras para elevar radicalmente a qualidade da experiência de consumo dos clientes, fazendo com que seus serviços passem a magnetizar grande parte da demanda de um mercado. Os serviços de uma empresa passam a ser comentados positivamente e cada vez mais pessoas se sentem compelidas a passar por estas experiências. O Design de Serviços projeta a experiência inteira que se traduz no acúmulo de percepções que ele tem com relação a uma empresa ou produto a cada interação.
Em geral escapa às empresas que é justamente este acúmulo de percepções o responsável por construir na mente do consumidor um conceito que ele terá da empresa ou dos produtos que ela oferece, e este conceito é um dos mais importantes no momento de novas decisões de consumo. Se sua empresa projetar e executar suas atividades de forma que promovam a melhor experiência possível para os clientes, ela terá suas chances de liderar o mercado multiplicadas.
Um projeto assim certamente irá agregar atributos que sejam percebidos pelos clientes com um forte componente emocional, que trará uma aura de quase cumplicidade entre cliente e empresa.
Não é tarefa fácil, mas o modelo mental proporcionado pela via do design libera um potencial criativo que em geral proporciona um salto evolutivo nas relações do cliente com a empresa ou os produtos da empresa.
A experiência do usuário, ou cliente hoje tem uma importância maior, economicamente, do que a posse. Pessoas hoje dão mais importância a usufruir de serviços, o que por si só gerou uma economia gigantesca de serviços, que concorrem pela melhor Experiência.
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