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Teatro como Modelo

Criar experiências memoráveis para os consumidores é uma tarefa que requer boa dose de empatia e entendimento profundo sobre como envolver o cliente de forma que o seu emocional seja ativado positivamente. A experiência que o consumidor tem com uma empresa ou produto tem uma justificativa financeira muito forte e consistente por trás. As pessoas estão dispostas a consumir ou investir mais em uma experiência do que simplesmente na compra de um produto ou serviço comum. Portanto, se uma empresa sabe como estimular os sentidos, a emoção de seus clientes de forma coerente com sua proposta de marca, ela tem uma vantagem imensa sobre as demais empresas concorrentes. As pessoas pagarão mais por seus produtos, e ainda farão isto felizes. É como já diziam mesmo nossos avós. “Paguei mais caro, mas paguei com gosto”. Quem nunca ouviu alguém dizer algo assim?

Como bem observado em seu livro “A Economia de Experiências”, em tradução livre, Joseph Pine II, o modelo de oferecer aos clientes experiências ao invés de apenas produtos ou serviços requer uma visão de que o cliente deve presenciar uma performance como em um teatro. Então, as empresas poderiam muito bem se inspirar nesta atividade, e dar aos funcionários papéis para atuar, cenários adequados para que a peça se desenvolva, examinar o texto para ter certeza de que o expectador/cliente está sendo envolvido como pretendido. E mais importante ainda, ensaiar tanto quanto necessário antes de colocar a experiência em fase de produção. Parece brincadeira, mas não é.

Como bem sabe Taciana Kalili, sócia-fundadora da Brigaderia, empresa fundada em São Paulo cujo principal produto é este doce bem brasileiro. Mas ela não quis abrir um simples ponto e vender brigadeiros, que você consome em qualquer festa que vá.

Brigaderia

Ela sabia que não poderia cobrar muito pelos doces desta forma, ainda que contasse com receitas exclusivas e diversificadas. Então o que ela fez foi criar uma experiência diferenciada, um cenário perfeito em seus mínimos detalhes, que transportasse o cliente daquele local em que ele estava, para um local que desperta boas lembranças em sua mente, ou simplesmente para um ambiente de conforto e aconchego. Ali você vai consumir aquele produto, que antes tinha o status de doce de festa, com seus amigos e família. E ali, naquele cenário, você paga R$ 4 ou R$5 por um brigadeiro. Fora dali, dificilmente você enxergaria que este doce poderia valer isto. Mas novamente, não é o doce. Pegando emprestado a frase de James Carville, estrategista da campanha de Bill Clinton em 1992, contra George Bush pai, poderíamos dizer “É a experiência estúpido!”. Ou seja, as pessoas poderão pagar mais pelo produto ou serviço de uma empresa, desde que estejam bem servidos com uma experiência memorável.

A Cacau Par, holding que detém a Cacau Show, enxergou este potencial e adquiriu 50,1% da Brigaderia em 2013 com o objetivo ousado de sair das 10 lojas naquele momento da aquisição para alcançar 50 unidades até 2015 e chegar a 200 lojas em cinco anos. É a experiência…

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