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Evidenciar (tangibilizar) serviços

Um dos pontos importantes em design de serviços é o chamado de evidenciamento de serviços. Evidenciar um serviço é um artifício pelo qual você fornece algo tangível para servir como um gatilho de memória, visando manter na mente do usuário a experiência que ele vivenciou com o serviço. É dar ao serviço, que é intangível, alguma característica tangível.

Toda vez que você foi a um casamento, é bastante provável que ao final da festa você tenha recebido um pequeno objeto de criação artística, mais conhecido como a lembrança do casamento. O termo é surpreendentemente adequado. Aquela experiência vivida por você durante a festa ou cerimônia poderá voltar algumas vezes, sempre que você observar aquele pequeno objeto novamente. É uma forma de você prolongar a experiência do cliente para a fase do pós-serviço.

Vejamos mecanismos de evidenciamento em serviços comerciais. Uma das formas mais conhecidas para se evidenciar serviços ocorre em hotéis. É muito provável que você não esteja em seu quarto de hotel no momento em que os funcionários executam a limpeza e a arrumação. Mas pare um pouco para pensar e você verá que toda vez que olha para aquele papel higiênico dobrado, como um origami, seu cérebro está treinado para deduzir daquilo que o quarto foi limpo e arrumado. É importante que você seja capaz de perceber a maior parte dos serviços que são oferecidos para tornar sua estadia mais agradável, principalmente no momento do checkout, onde alguém lhe mostrará a conta a ser paga.

Perfumes de limpeza em toiletes públicos, por exemplo em aeroportos ou restaurantes, cumprem a mesma função de evidenciamento de serviços. Você também fica sabendo que determinado supermercado está preocupado em fornecer materiais recicláveis para que você embale suas compras, através de um aviso que pode ser posicionado nos caixas. Em contrapartida você pode ler um artigo escrito em uma revista mencionando com elogios o novo serviço de seu banco. Esta igualmente é uma forma de evidenciamento, embora não sujeita ao controle do prestador de serviços.

Note que, ao tornar mais duradoura a experiência do cliente, as chances de que ele recomende os serviços ou a experiência aumenta. Esta é uma das razões que reforçam a necessidade de evidenciamento de serviços.

Evidenciar serviços é, portanto prolongar a experiência do usuário, e dar a ele algo tangível para estimular que esta experiência tenha um lugar em sua memória.

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