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Alguns segredos para concorrer com negócios emocionais

É muito comum que quando alguém abre um negócio, se inspire em um concorrente que está se destacando no mercado. Entretanto é preciso ter cuidado. Não vou chover no molhado sobre que habilidades um empreendedor deve ter para que consiga iniciar e tocar uma empresa. Porém, há um aspecto que normalmente é esquecido, talvez não por negligência mas sim por falta de conhecimento.

Já citei aqui em outro post, e acho que ao menos para quem vive em São Paulo o nome Brigaderia não soa estranho. É um negócio dedicado à venda de uma grande variedade de guloseimas, em especial os famosos brigadeiros, doces de grande tradição no Brasil, mas até então apenas com o status de doce de festas ou de pequenas farras calóricas ao redor de um fogão com leite condensado, chocolate, manteiga, uma colher de pau e uma pequena panela. Mas Taciana Kalili, com background em design de moda, percebeu que poderia criar um ambiente no qual o consumo do brigadeiro poderia se tornar um ritual agradável, e que poderia cobrar por isto. Em pouco tempo A Brigaderia, que tem a tag line em algumas lojas esclarecendo que se trata de emotional food foi um sucesso. Um negócio que hoje, além de Taciana tem a Cacau Par, Holding proprietária da Cacau Show como sócia.

Alguns empresários enxergaram que se abria ali um mercado novo. Acertaram. Sim, é verdade, um mercado imenso conforme prevê a Cacau Par. Mas engana-se profundamente quem imagina que abriu-se um mercado imenso para vender brigadeiros. Este doce faz parte do que a Brigaderia oferece, mas está longe de ser apenas isto.

Quer um exemplo? Em um bairro de São Paulo foi inaugurada uma loja de rua que pretende seguir na esteira deste novo mercado. Uma dentre tantas outras, mas esta em particular me chamou a atenção. Ao entrar, percebi que foi feito um esforço para copiar o ambiente, com paredes coloridas, móveis charmosos de certa forma retrô, doces bem expostos. Mas quando olhei para o fundo da loja, estava ali aquela pia de inox, cheia de detergentes, esponjas de lavar louça, panos de limpeza, escovas e uma certa desordem natural naqueles objetos. O ambiente estava me envolvendo, e me preparando para achar razoável pagar R$ 4 por um brigadeiro, embora fosse menor do que aqueles de festa aos quais estamos acostumados. Mas quando olhei para aqueles objetos, foi como um estalo em minha cabeça me chamando para a realidade. A experiência fora interrompida e eu estava novamente sob o domínio do meu lado mais racional. Então aconteceu o que não deveria acontecer. Dei meia-volta e fui embora.

brigadeiria2Tudo indica naquele caso que quem resolveu se aventurar neste “imenso mercado” não entendeu o que se vende neste mercado. E aí você imagina uma empresa, e acha que está seguindo à risca o que viu a outra fazendo, mas na realidade faltou o entendimento do principal. Você não vende um produto. Vende uma experiência. E criar uma experiência perfeita requer muito trabalho, além de um conhecimento do que engaja emocionalmente seu público. A partir daí, elaborar o cenário do teatro da experiência, o papel de cada funcionário, a exaustiva preocupação com os detalhes deste cenário que ajuda a cativar o cliente. Tudo isto passa a ser variável fundamental de negócio para esta empresa. É como os parques da Disney, onde não pode acontecer de você estar maravilhado olhando para algum personagem que apareceu por ali, e ao mesmo tempo você ser confrontado com um funcionário carregando um saco de lixo, ou saindo de seu ambiente para fumar um pouco. É terminantemente proibido. Tudo isto para manter você imerso na magia, na experiência do cliente.

Evidentemente que isto não se aplica a todos os negócios, mas sim àqueles que são baseados oferecer aos clientes uma experiência memorável, agradável. E portanto, quanto mais focado em experiência for um negócio, mais complicado fica para a concorrência copiá-lo. E para concluir, que tal você olhar com estes olhos mais críticos à sua volta e perceber como realmente estamos evoluindo para uma economia baseada menos em produtos ou serviços, e mais em experiências das pessoas.

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