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Abrangência de um projeto de experiência do cliente

Qual deve ser a abrangência de um projeto de desenho da experiência do cliente? É verdade que muitas empresas ou organizações apresentam uma elevada complexidade em sua rede de serviços. Pense em um aeroporto ou em um grande hospital. A experiência do cliente é alicerçada na impressão que o usuário tem em cada ponto de contato ou interação que tem com a empresa.

A jornada do cliente em uma viagem de avião não se inicia quando ele senta na poltrona do avião. Pensando apenas em um trecho doméstico, imagine todos os passos desde que se reserva um bilhete, compra e pagamento, recebimento de confirmação, passando por se deslocar ao aeroporto, procurar uma vaga no estacionamento, ir até o saguão, achar os dados do voo, saber onde fazer o check-in, fazer o check-in, despachar bagagens, comer algo, estar atento aos avisos sonoros, ir para a sala de embarque, se acomodar, navegar na internet, ser informado que o voo está atrasado, procurar informações, ser avisado do embarque, embarcar, se acomodar, voar, etc, etc.

Uma experiência se dá pelo acúmulo das impressões de todos estes passos. Evidentemente, dependendo do nível de complexidade que pode estar envolvido, é natural que alguns projetos de experiência do cliente sejam compartimentados em experiências menores, com o objetivo de serem mais focados e que funcionem também como um enriquecimento da curva de aprendizado. Assim, voltando ao exemplo de um aeroporto, é possível que seja criado um projeto apenas para melhorar a experiência do check-in, ou do embarque. Não haverá prejuízo do todo, desde que inicialmente seja construída uma visão de serviço única, com objetivos claros, que irá guiar cada projeto mais localizado de experiência do cliente.

Existem partes da experiência que podem depender de uma série de atores ou empresas distintas. Apenas neste exemplo me vem à mente uma agência de turismo, o órgão público responsável pela sinalização das vias da cidade indicando o caminho para o aeroporto, táxis ou outros meios de transporte, a empresa que administra o estacionamento, a que administra o próprio aeroporto, uma dúzia de prestadores de serviços internos, as cias aéreas e agentes do poder público. É desejável que todos os elementos mais relevantes nesta jornada do cliente sejam levados em consideração no projeto, evidentemente dentro das possibilidades práticas.

O importante é não criar boas experiências isoladas, que podem ser incoerentes no todo. Isto resultaria em uma experiência do cliente desconexa e sem, portanto, o impacto que se desejava no início.

É fundamental portanto concluir corretamente quais os passos estão inclusos na experiência global do cliente, e apenas após ter esta visão holística do processo, adotar critérios válidos para quebrar o projeto maior em projetos localizados, porém inteiramente conectados entre eles.

Ou seja, é possível compartimentar o projeto em nome da celeridade, praticidade e foco, desde que não se perca de vista os objetivos globais que se deseja para a experiência do cliente.

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